Avanços de direitos do consumidor em face das instituições bancárias.
O Projeto de Lei nº 156/2019 tem por objetivo alterar dispositivos na Lei Estadual nº 13.400/2.001, aperfeiçoando direitos dos consumidores que necessitam utilizar o serviço bancário.
Não é de hoje que os consumidores precisam aguardar pelo atendimento, principalmente em instituições bancárias, por mais de hora. Justamente para coibir esse abuso, adveio a Lei Estadual nº 13.400/2001, estabelecendo tempo máximo de vinte minutos para o atendimento em dias comuns e trinta minutos em véspera ou após feriados prolongados.
Ocorre que a referida Lei é do ano de 2001 e, passados quase vinte anos da sua sanção, a realidade se modificou. Hoje, as instituições e os serviços bancários são muito mais presentes no dia-a-dia das pessoas. A grande maioria das pessoas possui conta bancária, se dirige até as agências bancárias ou casas lotéricas para realizar o pagamento de suas contas, sacar dinheiro, contratar serviços de cartão de crédito, realizar empréstimos, contratar seguros, entre várias outras atividades inerentes ao serviço bancário.
Naturalmente, com o aumento da participação das instituições bancárias no cotidiano das pessoas, também foi exponencial o surgimento de situações e problemas que precisam ser resolvidos pelo consumidor junto à agência bancária. Muitas vezes o consumidor se desloca até a agência para buscar a solução de problemas simples, mas acaba ficando à mercê de uma longa fila de espera, aguardando o atendimento por prazo muito superior ao razoável.
Além disso, ao observar detidamente o ambiente bancário, não é incomum percebermos vários caixas ou mesas de atendimento vazias, sem funcionários. Apesar disso, as filas de pessoas que aguardam atendimento crescem a cada minuto. Isso demonstra o propósito das instituições de cortar custos e maximizar lucros, ainda que seja às custas do desrespeito à Lei e ao consumidor.
É nesse contexto que cabe ao Estado regulamentar o convívio em sociedade, estabelecendo e atualizando regras mínimas para evitar abusos e desrespeito entre as pessoas e as instituições, especialmente se tratando de relações consumeristas, haja vista a hipossuficiência do consumidor frente às instituições.
Assim, o Projeto de Lei 156/2019 visa incluir no campo de abrangência da Lei 13.400/2.001 a expressão “caixas, mesas e balcões de atendimento”. Isso porque, até então, apenas os “caixas” teriam regulamentação de tempo máximo de espera na fila. Os demais consumidores (por exemplo, aqueles que precisam falar com o gerente) estariam sem a proteção do Estado e a mercê dos bancos.
Muitas pessoas se dirigem até as instituições bancárias para fazer a abertura ou o encerramento de contas, regularizar/atualizar cadastros e informações, renegociar dívidas, contratar seguros e outros serviços bancários, fazer o recebimento de cartões de débito/crédito, tirar dúvidas, entre outros.
Grande parte desses serviços descritos são realizados pelas instituições bancárias nas conhecidas “mesas de atendimento”. As “mesas de atendimento” não estariam abrangidas pela Lei Estadual nº 13.400/2001, que traz apenas a expressão “caixa”.
Não há justo motivo para fazer a diferenciação entre o tempo que o consumidor espera para o atendimento no caixa ou em outro setor do estabelecimento, como, por exemplo, mesas ou balcões de atendimento, de modo que a Lei Estadual nº 13.400/2001 merece ser alterada para melhor atender a finalidade para a qual se destina, protegendo os consumidores de abusos praticados pelas instituições.
Além disso, o Projeto de Lei também acrescenta novos direitos aos consumidores: garantir que a instituição que descumprir o tempo máximo de espera na fila seja responsável pelo pagamento de indenização ao consumidor.
Até o momento, a instituição que descumpria o tempo máximo de atendimento, em muitos casos, não era responsabilizada pelo Poder Judiciário, que isentava o estabelecimento do pagamento de qualquer tipo de indenização ao consumidor.
Não é justo que o trabalhador perca seu tempo, muitas vezes por horas e horas, em intermináveis filas bancárias e a instituição não seja responsável pelos problemas e contratempos que causou na vida do consumidor.
A população não pode ficar em dúvida quanto aos seus direitos. Nesse sentido, compete ao Poder Legislativo legislar de forma clara e, porventura, corrigir defeitos na norma positiva, a fim de garantir ao cidadão a plenitude de seus direitos, sem que pairem quaisquer dúvidas.
